臨沂實康水務有限公司
來源：中國供水節(jié)水
圓滿完成各項議程和崇高使命，中國共產黨第十八次全國代表大會勝利閉幕。肩負著我國各族人民的信任和期待，凝聚億萬人民的智慧和力量，我們黨開啟了全面建成小康社會的新的偉大進軍，開啟了共創(chuàng)中國人民和中華民族更加幸福美好未來的嶄新征程。
作為肩負城市供水重任的臨沂實康水務有限公司，近幾年，在市國資委、市水務集團的關懷和領導下，通過公司干部員工的群策群力，堅持“夯實基礎、加快發(fā)展、實現(xiàn)新跨越”的管理思路，以保證安全優(yōu)質供水為中心，以規(guī)范化管理為主線，不斷創(chuàng)新管理機制，強化安全生產，提升服務品質，內部管理持續(xù)提升，經濟效益穩(wěn)步增長，服務水平不斷提高，公司呈現(xiàn)出前所未有的良好發(fā)展局面。
一、安全供水 用優(yōu)質供水讓市民享受優(yōu)質生活
城市供水是城市的“血脈”，保持優(yōu)質供水，是市民享受優(yōu)質生活的基礎，這是公司運行的首等要務，又是對供水人的最基本的要求。為此公司堅持“安全第一，預防為主”的方針，嚴格落實安全生產責任制和設備管理責任制，大力強化安全生產管理，全年實現(xiàn)了安全優(yōu)質供水，水質綜合合格率100%、管網水壓合格率均保持在99%以上，全年無安全生產事故。
為確保安全供水，公司從建立安全生產長效機制入手，建立健全安全生產三級網絡工作制、安全生產崗位責任制等安全生產管理制度，層層簽訂《安全生產目標責任書》。針對生產設備老化現(xiàn)狀，按照維修計劃對各類生產設備、儀表進行認真巡查，對重點設備進行全面維護、保養(yǎng)。同時突出供水調度監(jiān)控功能和預警職能，制定完善了《城市供水重大安全事故應急預案》相關的13個分級預案，強化供水調度系統(tǒng)管理，24小時對水源水、水廠運行、管網狀況進行隨時監(jiān)控。
為確保優(yōu)質供水，公司在建立健全三級檢測網絡和生物監(jiān)測體系的基礎上，嚴格按照新的國家生活飲用水衛(wèi)生標準，加強對原水、出廠水、管網水的監(jiān)測。今年省建設廳兩次抽檢我公司水樣，經國標106項全項檢測，水質均達到甚至高于國家標準，公司被山東省衛(wèi)生廳評為衛(wèi)生信譽度A級供水單位。
飲水關系民生，飲水安全是市民生活中的頭等大事。公司實施安全供水措施，確保市民喝的每一滴水都是安全放心的。針對城區(qū)部分供水管網老化容易產生二次污染的情況，尤其是一些老舊小區(qū)的供水管網存在跑冒滴漏問題，近年來公司在城區(qū)尤其是老舊小區(qū)大力推行戶表改造工程，解決了小區(qū)自來水損耗多、居民用水難問題。特別是采用了優(yōu)質無污染的管材，保證自來水不因管道材質的問題而受到污染。
公司為民所想，十分關注二次供水設施污染問題。公司成立了專業(yè)二次供水設施清洗隊伍，積極開展了上門清洗工作，確保市民不喝一口二次污染水；此外，公司十分重視飲水安全的宣傳，利用報紙、廣播、電視等媒體，向市民宣傳如何正確、安全、方便的用水，加強市民對水質二次污染問題的認知，形成良好的社會氛圍。
二、以水傳情 用真誠的心讓市民得到貼心服務
服務是供水企業(yè)永恒的主題，市民在享受產品的同時，更加注重服務的品質。對此公司采用心連心的服務措施，采取換位思考的管理模式，設想“如果我是客戶，我想得到什么樣的服務？”，從細節(jié)和細微處著手，深入挖掘服務的內涵，提高服務質量，突出人性化的服務，確保讓人民群眾獲得最優(yōu)質的服務。
為了方便客戶查詢和交納水費，客服中心在服務大廳和服務熱線的基礎上，開通了多項便利交費和水費查詢服務；為了為客戶創(chuàng)造良好的服務環(huán)境，在服務場所提供熱水、雨具、休息等便民服務；為了解除市民用水的后顧之憂，公司專門成立了便民服務隊，為市民提供上門服務。種種努力和付出，最終目的是通過提供更多的延伸服務盡可能地為客戶提供便利，讓客戶在使用安全放心的自來水的同時，享受便捷、周全、優(yōu)質的服務。在具體的服務過程中，公司注重提升軟件服務品質，一是優(yōu)化業(yè)務辦理程序和時限，服務窗口接收市民需求后，提供一站式、一條龍服務；二是充分發(fā)揮熱線功能。著力把“8223192”供水服務熱線打造成優(yōu)質服務品牌，堅持供水熱線與“12319”、“馬上就辦直通車”、“行風熱線”等有效對接，對用戶反映的問題“件件有著落、事事有回音”；三是不斷拓展服務方式。突出主動服務，隨時根據(jù)工作情況和客戶需求開展上門服務工作；拓展收費途徑，公司與臨商銀行、建設銀行臨沂分行簽約，確定全面合作關系，進一步打造銀企合作的服務平臺，將供水服務向銀行化、網絡化延伸；完善用戶走訪制度，定期走訪重點客戶，加強溝通協(xié)調。今年開展的兩次客戶滿意度調查結果顯示，客戶綜合滿意率達到了99 %以上，這充分說明公司整體服務能力得到了客戶的認可和好評。
三、創(chuàng)新發(fā)展 用創(chuàng)新驅動企業(yè)實現(xiàn)跨越式發(fā)展
黨的十八大報告在論述加快完善社會主義市場經濟體制和加快轉變經濟發(fā)展方式時明確提出，要實施創(chuàng)新驅動發(fā)展戰(zhàn)略。
近幾年，公司通過制度創(chuàng)新、思路創(chuàng)新、工作創(chuàng)新等，強力推動了供水事業(yè)的發(fā)展。
一是創(chuàng)新了水費抄收管理。在以前的水費抄收管理中，抄表員的職能只是負責抄表，管理線條簡單，無法滿足用戶的服務需求，我們改革創(chuàng)新，打破原有的抄表模式，實行區(qū)域集抄和區(qū)域經理負責制，并把以前單一的抄表職能變?yōu)?ldquo;五大員”，即“抄表員、宣傳員、稽查員、巡視員、服務員”，實行一站式一條龍服務，提高了服務能力和水平，水費抄收管理得到了進一步的加強。
二是有效提高了用水管理力度。今年3月份，公司組織開展了集中用戶清查和打擊偷盜水行為工作，對所在供水區(qū)域采取地毯式逐戶排查的形式，逐戶進行供水安全治理和用水規(guī)范，做到發(fā)現(xiàn)一處、查處一處、整改一處、理順一處，僅上半年就排查8000余戶用戶，完成信息補充登記2311戶，整改156戶，查處漏戶1124戶，追繳歷史欠費108萬元，安裝稽查鉛封568戶，杜絕了人情水、關系水和私接亂按現(xiàn)象，進一步提升了公司的經濟和社會效益，維護了正常的供水秩序。
三是推行“三卡”管理制度。“三卡”分別是“學習交流卡”“管理建議卡”和“職責履行卡”，分別對應學習成果共享、管理建議落實和工作流程銜接，“三卡”管理法于2012年1月份正式推行之后，在提高公司領導決策能力、提高管理效能，加強員工責任心和主動性等方面效果顯著。上半年共收到管理建議卡89個，學習交流卡129個，其中有56個合理化建議下發(fā)責任部門落實，有35篇學習卡被推薦全員學習，有效促進了全員學習風氣的增長，全面建立了全員的信息直通車，使公司上下群策群力，團結一心，保證了工作的創(chuàng)新和落實。
四是積極推進質量管理體系和員工培訓、績效考核工作。我們在順利通過ISO9001質量管理體系認證和評審的基礎上，結合工作實際，對公司工作流程進行了進一步優(yōu)化，同時為有效提升公司整體業(yè)績，我們推行了全員績效考核工作，將部門業(yè)績、薪酬待遇、評級升職等與考核結果全面結合，促進了內部管理力度。
為了進一步加強提升員工素質，有效提高員工的思想水平和業(yè)務能力，我們匯總編制了《員工應知應會學習手冊》，組織全員進行專業(yè)技能知識學習，并開展知識競賽活動，在公司中形成了比、學、趕、超的學習氛圍。
滿載輝煌氣自豪，乘風破浪再揚帆。十八大明確了當前和今后一個時期黨和國家的宏偉藍圖和行動綱領，吹響了奮進的號角，也為我們指明了前進的方向。宏偉目標鼓舞人心，美好前景凝聚力量。我們堅信，只要我們緊密團結，保持昂揚向上、奮發(fā)有為的精神狀態(tài)，解放思想、凝聚力量、攻堅克難，供水事業(yè)必將展現(xiàn)出更加廣闊的美好前景。
（王曉林 陳明明）